面对群众投诉，不妨多一分“查事”的耐心

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2026-09-21

一段时间以来，常有这样的问题被挂到网上：个别地区、个别单位在面对群众反映问题和投诉后，第一反应不是查清事实、纠正偏差，而是喜欢第一时间找到反映问题的人，施压劝删。问题原地打转，而提出问题的人以及问题本身，抢先一步被“解决”。

这不免让人想起一个老段子：屋子里有只大象，大家都不去管它，反而忙着把指出大象的人请出去。段子是夸张的，但现实中个别基层单位的做法，确有几分神似。群众通过一些网上群众工作平台匿名反映问题，本是法律赋予的监督权利，也是政府查漏补缺的“顺风耳”“千里眼”。可到了个别地方，匿名保护反而成了需要攻破的“防线”，群众的真话成了需要防备的“杂音”。

为何要把送上门来的群众工作硬生生推回去？根源就在于部分干部的政绩观跑偏。

基层工作千头万绪，干部压力不小。面对投诉，心里难免会咯噔一下——考核、排名、通报，哪样不让人捏把汗？这本是可以理解的事，但理解不等于认同。个别干部把群众投诉当成了影响考核的“污点”，把“零投诉”等同于“零问题”，把“删帖”当作“解决”。在他们看来，只要表面上风平浪静，就等于天下太平；只要群众不再发声，就等于万事大吉。

这种避责捂短的思维，看似维护了稳定，实则掩盖了矛盾、积累了风险，最终损害的是基层治理的根基与政府公信力。

纠偏，得从程序、制度、思想三个层面入手。

程序要归位，需立下铁规：所有群众投诉举报，先核查问题、落实整改，绝不允许将“查人”前置、将“劝删”当作办结。制度的生命在于刚性，对匿名举报人的隐私保护要落实到技术和管理双重层面，严禁私自溯源、私自约谈，对泄露信息、打击报复的行为需坚持“零容忍”。

但最关键的，还是思想上的“校准”。群众反映的问题，哪怕只有一两件个案，也可能折射出一类共性短板。比如，某地农村厕所改造投诉多，那就要看是设计不合理，还是施工不达标，或者后期维护跟不上——这些都是改进工作的着力点。把投诉当成“富矿”来挖，而不是当成“地雷”来排，基层治理才能越走越顺。

说到底，衡量工作做得好不好，不看“摆平”了多少投诉，而看解决了多少实际难题、赢得了多少百姓口碑。

树立和践行正确政绩观是一项长期任务，必须久久为功。网民留言反映的问题，虽是个案，却具有普遍警示意义。群众愿意说、敢于说，是信任的体现；干部认真听、扎实办，才是正确政绩观应有之意。

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Conclusion

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